Etap pierwszy: digitalizacja
Nie będzie chyba zaskoczeniem stwierdzenie, że odpowiedź brzmi „jak najbardziej TAK”. Choćby sam proces digitalizacji dokumentów, czyli skanowania i przekształcania dokumentów papierowych na elektroniczne pliki, to już pewien element automatyzacji. W Polsce obecnie prowadzi swoją działalność około dziesięciu dużych firm zajmujących się skanowaniem i digitalizacją danych. Usługi te są coraz bardziej popularne, a wolumeny zeskanowanych stron idą w miliony. Jest to jeden z pierwszych etapów w automatyzacji procesów biznesowych, po którym muszą nastąpić kolejne. Automatyka i robotyka coraz większą rolę odgrywa przy rozpoznawaniu tekstów, zamiany tekstu w dane i eksportowanie tych informacji do systemów księgowych, zakupowych, logistycznych i wielu innych. Przyczynia się to do wyeliminowania błędów oraz przyspiesza realizację procesów.
Kolejne etaty dla robotów
Czy wobec tego automatyzacja i robotyka stanowią zagrożenie dla rynku pracy w profesjonalnych usługach dla biznesu? Według międzynarodowych badań przeprowadzonych przez portal Monster.com 63% respondentów nie obawia się zastąpienia ich pracy przez maszyny. Czy słusznie? Na kwietniowej konferencji ITO&BPO Germany Forum 2015, Peter Clark, ekspert z Virtual Operations przedstawiał przykład z Wielkiej Brytanii, gdzie 250 robotów zastąpiło 1000 pracowników sektora bankowego przy obsłudze działań typu back-office. Proces ten trwał około 2 lat. Przytoczony został również inny przypadek, w którym automatyzacja pozwoliła na zrezygnowanie z 500 stanowisk pracy realizowanych w modelu offshoringowym. Czy czeka nas zastąpienie przez sztuczną inteligencję, która wykona za nas większość pracy? Niekoniecznie.
Nie taki robot straszny…
Postępująca robotyzacja usług jest faktem, ale czy automatyka w branży motoryzacyjnej spowodowała, że nie pracują tam ludzie? Do całkowitego usunięcia człowieka z wielu procesów jeszcze długa droga i rzeczywistość jaką serwują nam filmy science-fiction lub literatura Lema nie grozi nam jeszcze przez wiele lat. Wykorzystanie robotów rzeczywiście będzie coraz powszechniejsze, jednak na początku wyeliminowane zostaną najprostsze procesy.
Firmy, których działalność jest oparta tylko na realizacji prostych procesów biznesowych powinny mocniej zastanowić się nad swoim profilem działalności, gdyż sztuczna inteligencja ma to do siebie, że znacznie szybciej się uczy i wykonuje prace operacyjne tanie i łatwiej. Jak podają eksperci z Wielkiej Brytanii, koszt zasobów RPA jest na ogół o 1/3 niższy niż koszt stanowiska pracy w modelu offshoringowym, a robot zazwyczaj zastępuje co najmniej dwie osoby. Jest jeszcze jeden ważny wskaźnik – robot nie potrzebuje przerw, a to znacznie zwiększa jego wydajność w porównaniu z ośmiogodzinnym trybem pracy – mówi Wiktor Doktór, Prezes Fundacji Pro Progressio.
Rosnąca z ogromną dynamiką branża BPO/SSC w Polsce nie straci jednak na tempie rozwoju gdyż większość projektów outsourcingowych i tych realizowanych przez Centra Usług Wspólnych jest oparta o bardziej zaawansowane procesy, niż te które można (na dzień dzisiejszy) zautomatyzować. Co więcej sektor BPO/SSC już w tej chwili korzysta z niektórych dobrodziejstw robotyki i automatyzacji, dzięki czemu oferuje wysokiej jakości usługi podmiotom, które takich rozwiązań jeszcze nie stosują. Dotyczy to na przykład nowoczesnych centrów operacyjnych call contact center, których praca opiera się na coraz bardziej zaawansowanej technologii, jednak nadal przy kluczowym udziale człowieka.
Rys historyczny
Aby lepiej zrozumieć zjawisko RPA (Robotic Process Automation) warto prześledzić jak ewoluował rynek w drodze do automatyzacji i robotyki. Mniej więcej w połowie lat 70-tych XX wieku powstawała idea centrów usług wspólnych i od tamtej pory jest kontynuowana. Coraz więcej firm posiadających szeroką działalność operacyjną decyduje się na budowę centrów usług wspólnych, różnica jest jedynie taka, że centra te są znacznie mniejsze niż miało to miejsce 10-15 lat temu. Kolejnym etapem w połowie lat 80-tych XX wieku był bardzo mocny rozwój branż BPO i ITO. To w tym czasie urosło imperium usługowe w Indiach, gdzie sektor outsourcingu procesów biznesowych jest największy na świecie i gdzie najsilniej odczuwa się zagrożenie ze strony automatyzacji procesów i robotyki. Trzeci etap rozwoju naturalnie jest połączony z etapem drugim i jest nim nearshoring i offshoring. Największy globalny rozwój tego etapu przypadał na pierwszą dekadę lat dwutysięcznych. Robotyka, popularnie określana nazwą RPA – Robotic Process Automation zaczęła być bardziej widoczna od roku 2010. Na co warto zwrócić uwagę to fakt, że każdy ze wspomnianych etapów jest cały czas kontynuowany. Żaden nie został zastąpiony przez kolejny etap i żaden (jak dotąd) nie został wyeliminowany przez automatyzację i robotykę.
Temat na czasie
Kwestie związane z robotyką coraz częściej pojawiają się na różnego rodzaju konferencjach i wydarzeniach branżowych.
Robotyka była jednym z tematów podczas panelu dyskusyjnego w trakcie dorocznej konferencji ASPIRE w Krakowie. Na nadchodzącej krakowskiej konferencji ABSL również pojawi się tematyka związana z automatyzacją procesów i nie inaczej będzie podczas październikowej konferencji IAOP we Frankfurcie. Tu pojawia się kolejne pytanie, czy tylko sektor BPO/SSC powinien interesować się automatyzacją? A może jest to temat również dla innych branż? Na obecnym etapie wdrażanie automatyzacji procesów niesie za sobą pewne koszty, których nie każda organizacja jest gotowa ponieść, stąd na obecnym etapie większe zainteresowanie nabywaniem nowej technologii jest po stronie firm outsourcingowych, a dopiero w drugiej kolejności ich obecnych i/lub przyszłych klientów- mówi Wiktor Doktór, Prezes Fundacji Pro Progressio.
Fotografia © Fundacja Pro Progressio